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解析逆向物流——逆向配送

2020-06-28 20:02:57 来源:赫赫网

先简单回顾一下上一期文章对于逆向物流中“首次沟通”的解读。个人认为,首次沟通中,卖家/厂家需要了解到客户所遇到的问题,如果是使用方法的问题,需要引导客户去解决;如果确实是质量问题,那就尽量详细地记录下问题的细节,并根据情况为客户提供一个预期解决方案。

首次沟通取得结果后,接下来就是商品的逆向配送,即从客户手中回到卖家/厂家的售后部门手中。电商的订单配送有两种方式,快递配送和自提点自提,而逆向配送与此基本类似。

快递

快递仍然是最重要的逆向配送方式。而快递也可以细分为两种方式,一种是客户寄送,客户自己联系一个快递公司,把商品寄到指定的地点;另外一种是上门取件,卖家/厂家联系快递公司,请快递公司到某个地点取货后,再发到商家处。

客户寄送目前仍然是市场的主流,淘宝系(不管是天猫还是集市)几乎100%采用这一方式,而京东等B2C也是靠这种方式覆盖了全国。

这两种方式各有优缺点:

客户寄送:客户寄送的优势在于灵活、高效。只需要给客户地址,并且要求在包裹上标注订单相关信息后,商家基本不用管了,坐等包裹上门即可。而这一方式的劣势在于,客户负担逆向配送费用(有卖家通过积分、优惠的方式补偿用户的配送费用),而且卖家/厂家在接收到包裹后,需要辨识包裹是与哪一个订单相关的。客户所做的标记不清楚或者遗失的话,卖家就要具备侦探的一些技能,从种种蛛丝马迹中去找寻客户信息。另外,由于客户所选择的快递公司的服务能力有差别,商品有可能在配送途中损坏。

上门取件:上门取件的优势在于客户很省心,提供一个地址后,等着快递上门就可以了。对于商家来说,自行上门取件的服务质量可以保证,而且售后接收后,可以很方便地追踪到订单信息。而这一方式的缺点,对于客户来说在于时间比较死板,提交取件申请后,需要等候快递;而对于商家来说,首先是需要承担配送费用,其次是相关的流程管理比较复杂。

实际上,在国外早已出现了集以上两种方式的优势为一体的新做法。以Amazon为例,客户在网站申请退、换货后会得到一份退货标签。该标签包括两部分,第一部分为退货授权(return authorization),需要放置在退货包装箱内,主要包含了退货条码和内容物详情;另外一部分为邮寄标签(shipping label),需要贴在包裹外面。美国Amazon的shipping label可以直接作为UPS的面单,客户可以将包裹送到UPS的配送站,或者请UPS上门提货,客户不需要预付邮费。如果最后确认退货是Amazon的原因,比如商品是坏的,Amazon不会向客户收取退货时产生的美国境内运费,而国际运费需要客户自行承担;而如果是客户的个人原因,例如买错了、不喜欢了,那Amazon不会补偿任何运费,客户的运费会从订单原价中抵扣。

这一方式很方便,但在国内一直没有能够实现,最主要的原因在于国内快递配送业的信息化程度偏低,至今仍然采用多联形式的快递面单用于各个功能区块的交接,做不到一张包裹单走天下。但是近些年,顺丰等已经在铺开使用智能PDA终端了,相信国内用户享受类似服务的时间也为期不远了。

自提点

自提点可谓是国内B2C商家的率先发明,但具体是哪一家众说纷纭,本篇不是考古文,就先不聊了。只记得当年京东苏州街总部楼下的自提点非常红火,扩充面积时甚至把位于同一座大厦的一家银行给挤了出去,由此可见国内消费者对于自提点模式的喜爱。

自提点除了供客户提货以外,一般也接受客户的退货,并且很多时候客户带着在商场购物的习惯,一旦有问题就直接杀到自提点,要求当面给解决,这其中的酸甜苦辣也暂时按下不表了。其实我个人并不喜欢自提点模式,覆盖的范围很有限,还需要支付额外的租金、人员费用,和长尾理论基本算是背道而驰。不过自提点的另外一个作用是企业的品牌和形象建立,这其中的账就算不清楚了。自提点接受客户退货,其实也是个副业,优点是没有太多额外的成本,客户方便,企业也方便,但最大的缺点是客户的行为不可控,客户要求现场解决时很难把问题处理好。

自提点这一模式在美国得到了进一步的发展,代表作是Amazon Locker。Amazon Locker的做法是,在线下安装自动储物柜(目前Amazon的储物柜已经入驻了全美大多数百货店、便利店和药店并提供24小时不间断服务)。客户在下单时,可以将某个储物柜作为配送地址,Amazon会将商品放在储物柜后给客户一个密码,客户到储物柜处输入密码即可取得商品。

Amazon Locker目前仅限于订单配送,但我认为它可以很方便地延伸到退货领域来。我为Amazon设计了一个使用储物柜做逆向配送的流程:

●客户在网站退货中心申请退货,配送方式选择储物柜;

●退货中心接受客户的退货申请,并返回给客户一个密码,用于打开储物柜;

●客户把商品拿到储物柜处,用密码打开柜门,放入商品,关上储物柜;

●Amazon的计算机系统收到商品已经被放入的信息后,通知配送公司去取出这个柜中的物品,并分配给配送公司一个密码用于开启柜门;

●配送公司打开柜门,取出商品,做好标记后(退货授权),运到Amazon的退货中心。

在此基础上,还可以作进一步的延伸:

●在储物柜上安装摄像头,把密码做成二维码的形式,集成到Amazon Mobile App中,方便客户输入;

●在提供给客户密码时,可以给客户分配一个特定的储物柜(根据相关的商品尺寸),也可以不分配,而允许用户存入任意一个有剩余空间的储物柜;

●给客户的密码有一定的时间限制,例如24小时,过了这一时间后失效,被分配的储物柜空间失效。

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